カスタマージャーニーマップの作り方を初心者向けに解説

　カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化するための強力なツールです。本記事では、カスタマージャーニーマップの概要から作成手順までを、初心者向けに分かりやすく解説します。

カスタマージャーニーマップとは？

　カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社の製品やサービスを購入するまでのプロセスと、各プロセスにおける顧客の行動・接点・感情などを視覚的に表現したものです。

　顧客の動向と、自社の動向の全体像を俯瞰して見ることができるため、プロセスごとの課題を特定し、顧客体験の向上や、顧客との接点を強化するための指針とすることができます。

　一般的なカスタマージャーニーマップの作成テンプレートには、以下の要素が含まれています。

[横軸の要素例]

[縦軸の要素例]

　ただし、ビジネスモデルや設定した目標によって、カスタマージャーニーマップに含まれる要素は変化するため、上記の要素が全ての企業に当てはまる訳ではありません。それぞれ適切な縦軸と横軸の要素を設計する必要があります。

　具体的なカスタマージャーニーマップのイメージ例について、記事の中盤で詳しくご紹介しています。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

顧客体験の向上

　カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客目線で自社の提供する商品やサービスを理解しやすくなります。顧客のニーズや直面する課題も把握しやすくなります。商品やサービスを顧客に合わせて最適化しやすくなるため、より満足度の高い顧客体験を提供することができます。

顧客との接点強化

　カスタマージャーニーマップを作成する際には、顧客との接点を詳細に特定します。例えばWebサイト、ランディングページ、ソーシャルメディア、携帯アプリ、メールマガジン、セミナー、展示会、実店舗など、さまざまな接点が含まれます。

　それぞれの接点の流入数、コンバージョン率などを分析することによって、どの接点がビジネスを成功させる上で重要であるのかが明確になります。最も重要な接点はさらなる強化を目指し、期待する効果が出ていない接点については、問題点を特定して改善策を検討します。

施策優先度が明確になる

　カスタマージャーニーマップを使って、全体像を把握することによって、取り組むべき施策の優先度を明確にすることができます。これによりビジネスを最短経路で成功に導くことができます。

　それぞれの施策の優先順位は、緊急度や重要度によって評価します。緊急度は、問題の深刻度や顧客への影響度を示し、重要度は、売上に直結するコンバージョン率や、ROI（投資収益率）などを示します。

組織内の共通理解を深める

　カスタマージャーニーマップは、組織内の異なる部署やチーム間で、顧客体験に関する共通の理解を持つために役立ちます。共通のゴールとプロセスを明確にすることで、関係者が協力しやすくなり、一貫性のある顧客体験を提供できるようになります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

1. 目標設定

　カスタマージャーニーマップを作成するには、まずは目標を設定します。例えば、売上増加、お問い合わせ増加、リピート注文増加、トライアル増加、サンプル申込み増加、資料請求増加などの目的が考えられます。設定した目標によって、作成するカスタマージャーニーマップのプロセス（横軸）が変化します。

2. ターゲット設定

　カスタマージャーニーマップの対象となる顧客をセグメントし、そのセグメントの中からターゲット顧客を設定します。必要に応じてより具体的な顧客像となるペルソナを作成します。ターゲットとなる顧客像を明確にすることで、顧客の行動・思考・課題などを想定しやすくなります。

　ターゲット設定やペルソナ作成は、CRMに蓄積された既存顧客や見込み客のデータを参考にしましょう。

3. 横軸／縦軸の設計

　次に、カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸を設計してテンプレートを作成します。この段階では、修正がしやすいエクセルなどの表計算ソフトで作成することをお勧めします。

横軸

　横軸は、時間軸として使用されます。横軸には、顧客が体験するステップが入ります。以下、横軸に要素例を追加したイメージです。

　前述した通り、横軸に入れる要素は、ビジネスモデルや設定した目標によって異なります。

縦軸

　縦軸は、顧客体験やビジネスの課題に関する要素が入ります。以下、縦軸に要素例を追加したイメージです。

　縦軸に入れる要素によって、カスタマージャーニーマップは具体的で洞察に富んだものになります。縦軸の要素についても横軸と同様に、ビジネスモデルや設定した目標によって異なります。

　顧客体験とビジネスの課題を見抜くために必要だと思う要素を入れるようにしましょう。

4. マップを埋める

　縦軸と横軸のテンプレートが完成したら、実際に情報を入力してマップを埋めていきます。

　マップを埋める作業は、CRMに蓄積されたデータ、アクセス解析データ、ECサイトの売上分析データ、実店舗の売上分析データ、営業担当者へのヒアリング、既存顧客へのインタビュー、カスタマーサポートへの問い合わせ履歴など、顧客に関する定量・定性的なデータをに基づいて行うようにしましょう。

　以下、カスタマージャーニーマップに具体的な情報を入れてマップを埋めたイメージです。
↓画像クリックで拡大します。（別タブで開きます）

　カスタマージャーニーマップの専用ツールや、ダウンロードしたテンプレートを使用することで、より視覚的で分かりやすいマップを作成することもできます。ただし、カスタマージャーニーマップは定期的な更新が必要となりますので、更新が容易にできるものを選ぶことが大切です。

BtoCとBtoBのカスタマージャーニーマップの違い

　BtoCとBtoBでは、カスタマージャーニーマップを作成する際に気をつけるべき、いくつかの違いがあります。

　上記は一般的な違いを記載したものであり、市場・商材・価格帯などによっては、例外の場合もあります。BtoCとBtoBを問わず、自社のビジネスモデルに沿ったカスタマージャーニーマップを作成することが重要です。

カスタマージャーニーマップ作成のポイントと注意点

　有効なカスタマージャーニーマップを作成するために考慮すべきポイントと注意点をいくつかご紹介しておきます。

企業側の都合や希望で作らない

　カスタマージャーニーマップは、顧客目線で作成されるべきであり、企業側の都合や希望だけで作るべきではありません。CRMやアクセス解析などの事実に基づいた定量・定性的なデータに基づいて、顧客の行動、思考、課題といったものを理解しながら作成をましょう。

複数人で作成する

　通常、カスタマージャーニーマップの作成は、プロジェクトチームを作成して複数人で協力しながら行います。専門知識を持った異なる部署のメンバーと協力しながら作成することで、さまざまな視点から顧客体験を理解することができます。これにより、カスタマージャーニーマップは、より包括的で洞察に富んだものになります。

　1人の担当者が中心となってカスタマージャーニーマップを作成する場合でも、関係部署のメンバーと密にコミュニケーションを取りながら作成を進めることが重要です。共同で作成したというプロセスを経ておくことで、後々の情報共有や、改善施策を実行する際の協力が得やすくなります。

シンプルで分かりやすいマップを作成する

　カスタマージャーニーマップは、まずはシンプルで分かりやすいバージョンから作成して、必要に応じて詳細を追加して行くというアプローチが効果的です。初めから完璧を求めて複雑なマップを作成してしまうと、理解することが難しい、使い勝手の悪いマップになってしまう可能性があります。

　ただし、あまりにもシンプルにし過ぎるのも良くありません。単純化し過ぎると上部だけの本質が見え難いマップになってしま宇野で注意してください。定期的にマップを更新しながら、適切なバランスを見つけることが大切です。

定期的にマップを更新する

　カスタマージャーニーマップは、定期的に効果測定を実施しながら、最新の状態に更新しなければなりません。なぜなら、顧客を取り巻く環境や、顧客の行動パターンやニーズは常に変化しているからです。また、自社を取り巻く環境（ビジネス成長、新製品の導入、新たなチャネルの導入など）が変化する場合も考えられます。

　効果測定の実施方法は、事前に設定した目標の達成値や、関係者や顧客からのフィードバックを基に実施します。目標が達成できていない場合は、カスタマージャーニーマップに沿って問題点を特定し、改善策を検討します。マップに記載した顧客行動と、実際の顧客行動にズレがある場合にもマップを修正します。

まとめ

　本記事でご紹介したように、目標設定、ターゲット設定、テンプレート作成、マップを埋める、という手順を丁寧に進めることで、カスタマージャーニーマップは作成することができます。

　カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の行動パターンや思考パターンを俯瞰して見ることできるようになり、顧客体験の向上、接点強化、一貫性のあるサービス提供などのメリットを得ることができます。

　ビジネスを成功させるための不可欠なツールとして、ぜひカスタマージャーニーマップの作成に取り組んでみてください。