顧客維持に欠かせない|リテンションメールとは?基本の5つのメールとともに説明

こんにちは。WiLL Cloud運営事務局です。皆さんは既存顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも5倍も費用対効果が高いことをご存知でしょうか。今回は顧客維持に欠かせない『リテンションメール』についてご紹介します。皆様の日々の活動にお役立ていただける気づきがあれば幸いです。

リテンションメールとは

リテンションメールとは、既存顧客の育成やリピートセールスに結びつけるためのメール施策です。リテンションとは「顧客維持」を意味します。

下記がリテンションメールの具体的な目的といえます。

  • 無料会員や初回購入者など様々なフェーズごとに皆さんの製品・サービス価値の理解を深めさせること
  • サービスの価値を深く認識してもらい、クロスセルなどの新たな利用促進を行うこと
  • サービスの価値を深く認識してもらい、解約率を削減させること

リテンションメールが重要な理由

 リテンションメールを含む既存顧客向けの施策は、実は「やった方がよい」どころか、優先して実施すべきなのです。その主な理由を3つご紹介します。

1.より良い顧客体験の創造できる

既存顧客とリテンションメールを通じてやりとりを行うことは、顧客体験と評判の向上に繋がります。

2.実は費用対効果の高いマーケティング施策

リテンションメールなどの既存顧客の維持施策にかかるコストは、なんと新規獲得の5分の1程度。そして既存顧客へのメールマーケティングは、最も費用対効果の高い戦略のひとつとして認知されています。

3.顧客生涯価値(CLV/LTV)の増加が見込めるから

リテンション戦略をきっちり行うことにより、クロスセルやアップセルの機会が増えます。送る目的や対象の顧客をきちんと定めたリテンションメールであれば、各顧客の生涯価値を高めることができます。

このように、リテンションメールには多くのメリットがあります。新規顧客獲得の施策だけでなく、既存顧客の育成にも時間を費やすことを忘れないようにしましょう。実際に、一般的なビジネスにおいてリテンション率がわずか5%向上した場合、利益が25〜90%増加することは、古くから証明されています。

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リテンションメールの種類 基本編

ここからはより具体的なリテンションメールについて説明します。今回は、基本となる5つのリテンションメールをご紹介します。

ウェルカムメール

ウェルカムメール

新たにメルマガに登録したり、アカウントを開設した直後に、ウェルカムメールを送信しましょう。登録したことを顧客にただちに通知して、メールの配信停止や迷惑メール扱いさせないようにします。

ウェルカムメールは、ただ挨拶するだけでなく、顧客に自己紹介をしたり、製品や機能について詳しく説明したりする機会でもあります。そして、皆さんの存在を顧客に思い出させ、ブランドの価値を紹介し、具体的な行動を促すフレーズなどが含まれていると完璧です。

そしてウェルカムメールは、顧客についてより多くを学ぶ機会にもなります。ここでどういったサービスを探しているかなどの嗜好を尋ね、将来のメールキャンペーンをさらにパーソナライズすることも可能です。

また、このタイミングでメール以外の他のチャネルに顧客を招待することもできます。ソーシャルメディアのアカウントなどをフォローするよう招待し、さらに包括的に顧客とやり取りが可能になります。

ウェルカムメールは、一般的なプロモーションのメルマガよりも320%多くの収益を生み出すことも証明されています。自己紹介と製品紹介が主なコンテンツで比較的簡単に作れますので、ぜひ調整してみてはいかがでしょうか。

サンクスメール

サンクスメールとは、文字通り感謝を示すメールです。シンプルに日頃のご愛顧への感謝を示しましょう。

このメールマーケティングは、シンプルであるとともにとても効果的です。サンクスメールは、通常のメルマガのようなプロモーションメールの3倍のクリック率と開封率があることがわかっています。

バースデーメール

引用元:https://www.klaviyo.com/blog/thank-you-emails

上記は、900万人以上に送られた3000通以上のサンクスメールの結果と一般的なメルマガの開封率とクリック率を比較した図です。ご覧の通り、開封率は352%高く、クリック率は329%高くなっています。

これほどに効果の高いサンクスメールをうまく活用しない手はありません。当然主たるコンテンツはあくまで「顧客への感謝」であるべきで、そしてそこにいくつかの要素を加えて、アップセル・クロスセルも見込めます。

関連する製品をお勧めする

顧客の購入履歴や利用中のサービス別に、関連商品・サービスを進めてみましょう。高い開封率とクリック率のサンクスメールなら、通常のプロモーションとは異なる効果が得られるかもしれません。

割引クーポンもサンキューメールにする

会員・購入履歴の長いアクティブな顧客に限定して、日頃の感謝をクーポンとして案内しましょう。

メディア露出の紹介

自分が使用している製品やサービスをどこかで目にすることは、顧客を良い気分にさせ、ロイヤルティを高めます。テレビや雑誌での自社製品の紹介からウェブニュースに至るまで、何かメディア露出の機会があったらそのことをサンクスメールに盛り込んでみましょう。

バースデーメール

バースデーメール

きっと皆さんも一度は受け取ったことがあるはず。誕生日や誕生月にメール(特別な限定キャンペーンなど)を案内するとことは、自分だけが利用できる特別感があるので、顧客の気分を高めてくれます。

キャンペーンモニター社では、調査の結果バースデーメールが通常のメールよりも高い効果があったことを公表しています。

  • バースデーメールは、通常のプロモーションメールよりも481%購入率が高かった
  • バースデーメールは、通常のプロモーションメールよりも342%収益率が高かった
  • バースデーメールは、通常のプロモーションメールよりも179%クリック率が高かった

引用元:https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/02/birthday-email-marketing-guide/

効果が高い理由はとてもシンプルで、誰もが誕生日にプレゼントをもらうのが好きだからです。顧客をお祝いをしながら、売り上げの確率を高められるバースデーメール、顧客の生年月日データをお持ちであればぜひ一度お試しください。

カゴ落ちメール

カゴ落ちメール

海外ではECサイトにおいて、およそ75%がカートに入ったまま放置(カゴ落ち状態)されているというデータがあります。この放置状態にアクションを起こさなければ、多くの売り上げが失われてしまいます。

なぜこれほどまでにカゴ落ちが多いのでしょうか。

顧客は製品購入完了に至るまでに多くのことをしなければならないことが大きな要因です。さらに、SNSのシェアボタンなどECサイト上ではとても多くの要素が買い物途中の顧客の注意を奪っています。そうした背景でカゴ落ち状態になっていることを顧客に思い出してもらわなければ、購入を完了にいたることは難しいでしょう。

カゴ落ち状態から売上を回復するのに必要なのは、ベストなタイミングでメール通知をすること。これに尽きます。他のツールでのアラートは難しいでしょう。

大事なことは、カゴ落ちメールはリマインダーであり、販売メールではないこと。送られた顧客はすでに販促を体験しており、その過程を完了する前に中断してしまっただけです。よって、カゴ落ちメールは「これはカゴ落ちメールである」ということを認識できなければなりません。以下のような文言を見出しや件名に持ちいて、うまく伝えましょう。

  • お買い忘れはありませんか?
  • カート内の商品情報をお送りいたします

顧客の再エンゲージメントメール

再エンゲージメントメールとは、退会してしまった顧客や取引に至らなかった過去の顧客(またはリード)を呼び戻すように設計されたメールです。 よって、これまでご紹介した既存の顧客向けのメールマーケティングというよりは、永続的に離脱した状態の見込み客・過去客へのリテンションメールといえるかもしれませんね。

最もわかりやすく効果的な再エンゲージメントメールは、そうしたステータスの顧客限定の特別なキャンペーンや割引を送付するといったものです。もちろん割引は永続的である必要はありません。初回購入やサービスを15%オフにする、2か月間の無料提供など、その後継続的にアクティブにするためのものです。

何を持って離脱とするかは、各サービスごとにそれぞれ定義しておく必要があります。たとえば問い合わせから初回商品の注文に平均60日かかるのであれば、問い合わせ後40日のユーザーは離脱しているとはいえません。

こうした場合は、90日経過したユーザーを離脱とみなし、メールを送るといったかたちになりますね。

ここでのメッセージは、上記の割引と合わせて「再度ご検討いただけますか?」というような内容。一度既に何らかのかたちで売り込みが済んだ状態という文脈を忘れないようにし、アグレッシブな売り込み・キャンペーンは控えた方が無難です。

まとめ

リテンションメールについて、定義から基本的なメールの種類をご紹介しました。

当社が提供するWiLL Mailでは、読者の特定データをトリガーにしたセグメントメール配信、誕生日や最終購入履歴などの日付データをトリガーにしたステップメール、APIによるオートメール配信などを簡単にご利用いただけます。ご興味があれば是非お試しくださいね。

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まとめることで私たち自身のマーケティングの気づきも得られましたので、今後のマーケティング活動に活かしていこうと思います。

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